2011年5月10日

マーケティングを水の泡にするものとは?

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新しいマーケティング手法を学ぶとすぐにやってみたくなるのが人間。
とくに広告については、成功すればすぐに利益につながるので一日でも早くやりたい! と考えるのが人間です。

しかし、ちょっと待ってください。
どんなマーケティングよりも先にやっておかなくてはいけない大切なことがあります。
それをくわしく説明しましょう。
マーケティングを学び新しい広告を出したとしましょう。
あなたが作ったすばらしい広告を見つけたお客様は期待をふくらまして電話をかけてきます。

ところが、電話に出たスタッフは「なにか御用ですか?」といったような無愛想な返事。
お客様の高まった期待はすぐに冷め、早々に受話器を置きました。

これは決して珍しい話などではなく、どこにでもあるような話です。
もしかしたらすでにあなたの会社でも起こっているかも知れません。
社長が売り上げをのばそうとがんばりチラシに金をかけたり、広告に知恵を絞ったりとさまざまな努力をしているにもかかわらず、その他スタッフがのやる気がなければすべて水の泡です。

広告を見たお客様というのは心躍るような気持ちで電話をかけてきます。
何かに期待をしているのです。その期待を裏切ってはいけません。

広告を出す前にまず、自分たちの接客態度を再確認してください。
電話対応するスタッフは広告の内容を理解していますか?その広告はどのような内容でどんなメリットがあるのか説明できますか?
いくら電話がかかってきても、こちらが広告の内容を理解していなくては話になりませんよね。

また、スタッフの教育は十分にしているでしょうか?
1.明るい声で、「はい、○×です。」と言えますか?
2.お客様の御用を意欲的に、親身に聞いてますか?
3.お客様の御用に丁寧に答えてますか?
4.また、できることは「できる」できないことは「できません」と答えられますか?

あいまいな対応はお客様の期待を裏切ることになるのです。
逆にお客様の期待に十分応えられれば、ほぼ8割受注に結びつくといってよいでしょう。

問合せがたくさんあるのに、なかなか受注に結びつかない...
こういった場合、もしかしたら電話応対に問題があるかもしれません。
・お客様は、何を求めているのか?
・お客様は、何を不安がっているのか?
言わずとも察してあげて先回りするくらいでなくてはいけないのです。

マーケティングについて勉強ばかりするのも良いですが、その後の対応も同じくらい重要であることを忘れないでください。
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