2011年6月 6日

最高のサービスを提供するホテル執事のメンタリティーとは?

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今日はホテルの宿泊客の身の回り一切のサービスを提供する「バトラー(執事)」からマーケティングの極意を読み取りましょう。

だれもが一度は利用したことがあるであろうホテル。一人の客のチェックインからチェックアウトするまでホテル館内のあらゆるサービスをお客様に一番いい形にして提供するのがバトラーの役目です。

じつは、お客様の身の回りの世話をする以外にバトラーの大切な役目があります。それはいったいどんなものでしょうか?
それは「お客様を察すること」と「客の気持ちをくみ取ることに集中すること」の2つです。
たとえばごみ箱の位置が通常なら机の下に置いてあるとします。ベットメイキングの際、部屋に入ってみるとベッドの隣に移動していたとしたら「その客にはその位置が最も便利なのかもしれない」と察し、元の場所には戻さないのです。

また、洋服や持ち物の色から好きな色を察し部屋に飾る花の色を変えたり、愛煙家なら大きめの灰皿に変更したり、読書好きの人には電球のワット数も変えたり。

これができるようになるためには何年もかかると言われていますが、これらができるようになるとお客様の反応が大きく変わります。

ゴミ箱ひとつのほんの些細なことですが、そんな些細な気配りこそ「またこのホテルに来てみようかな」と思わせる理由だったりするのです。
サービスは「かゆいところに手が届く」というよりも、お客様がかゆいと思う前にかいてあげることが大事なんです。

灰皿ひとつにしても、お客が「代えてほしいな」と思ってしまったらもう遅いのです。その前に新しいものに交換しておくことが大事。
そのような配慮をあらゆる場所、場面に張り巡らせます。
一流ホテルのバトラーにとってはそのような配慮は当たり前でしょうが、お客様というのはその上を要求されるわけです。

その上というのは「驚き」です。驚きがないと感情に起伏が起きないので「何か物足りない」と感じてしまうのです。すると好奇心旺盛なお客ほど他へ移ってしまいます。「別に不満はないんですよ」と言いながら他のホテルに行ってしまうわけです。

それを防ぐためにはサプライズが重要なキーワードとなります。
ですが、前にも述べた「お客様を察すること」は忘れてはいけません。お客様の行動を見ながらお客様の潜在ニーズをお客様よりも先につかみ、ニーズを満たすサービスを提供するのです。

飲食店のように多くのお客様を一度に相手にするのとは異なり、バトラーは常にお客様と一対一で向き合います。自分を気に入ったお客様は、何年も続けて自分を指名してくるでしょう。

二度目、三度目と回を重ねても新鮮さを保つためには、「えっ、あなたどうして私の好みがわかったの?」とお客様が驚くようなちょっとしたサプライズが必要となります。
それには、
  • 客様を注意深く観察して潜在ニーズをつかむ洞察力
  • そのニーズに応えるサービスを生み出す企画力
  • その企画を積極果敢に実行に移す勇気
が必要なのです。

ひと口に「サービス」と言っても、奥が深いですが相手を観察して情報を収集し何を望み何を嫌がっているかを知りどう対応するかを決めて実行に移す。
それを引き出せている会社こそ、一流企業と言えるのでしょう。

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