2011年6月17日

アップルストアがTifanyやCoachより売り上げる理由

20110616_photo.jpg
多機能タブレット端末「iPad」やスマートフォン「iPhone」、音楽プレイヤー「iPod」などのハイテク製品で、時価総額で世界一のIT企業となったApple。
しかし、Appleの成功を支える鍵の1つは、驚くほどローテクの従来型の店舗なのです。

今回はApple成功の鍵となる、アップルストアについてご紹介します。

Appleとテーマエンターテインメント協会のまとめによると、世界に326店舗あるアップルストアを3カ月間に訪れる客数は、米ウォルト・ディズニーの4大テーマパークの昨年の入場数6,000万人を超えるそうです。
また、投資銀行の米Needam & Companyの調べでは、オンラインストアの売上を除くAppleの床面積あたりの年間売上高は、1平方フィート当たり4,406ドル。
これは、貴金属・宝飾品大手Tiffany & Co.の店舗およびオンライン売上高平方フィート当たり3,070ドル、高級皮革製品・アクセサリー大手coachの1,776ドルを大幅に上回る数字です。
なぜアップルストアはこうした高級ブランドをも上回る売上を達成しているのでしょうか。

人目を引く照明が飾られているアップルストアの広々とした店内からは、のんびりとしたカジュアルな雰囲気が伝わってきます。
特徴的なのは、カテゴリー別に製品を並べる一般的な販売方法ではなく、製品の使い方が分かるような展示にこだわったレイアウト。
さらに、展示されているデモ機に入っている写真や店内を流れるBGMもすべて管理されています。


Appleではこうした細部の細部まで管理することで、顧客経験の向上を目指しています。
ゆえに、アップルストアでは、厳しい競争を勝ち抜いた人しか働くことができません。
面接は少なくとも2回行われ、志願者は個々のリーダーシップ能力や問題解決能力、そして、Apple製品に対する熱意などを問われるそうです。
難関を突破し、晴れて就職が決まると、新入社員は研修を通して顧客サービスの理念を教え込まれ、店舗では先輩についてノウハウを学ぶこととなります。
適切と見なされるまでは、新入社員1人で顧客と話すことも禁止。
一人前の店員と認められるまでには数週間かそれ以上かかる場合もあります。

勤務をスタートしてからでも、担当シフトに6カ月間で3回、6分以上遅れて来た店員は解雇される可能性が多々あります。
店員は製品にまつわる噂について話してはいけない、技術サポートスタッフは指示がある前に製品の不具合を認めてはいけない、などのきびしいルールもあります。
また、販売成績の悪い店員は再度研修を受けさせられたり、別の役職に異動させられたりする場合もあるといいます。

店員は、製品を売り込むのではなく顧客の問題解決のサポートをするという一風変わった販売理念を教えられます。
研修マニュアルには、「顧客の全ニーズを満たしてあげるのが仕事であり、その中には顧客自身が自覚していないニーズも含まれる」とあります。
そのため、歩合給制は導入しておらず、売上ノルマもありません。
つまり、製品を売るのが目的ではなく、顧客が抱える問題を把握し、解決策を見つけることに注力するというサービススタンスなのです。
社員研修マニュアルには、Appleの頭文字「APPLE」を用いて完結に接客方法が説明されています。

1.Approach customers with a personalized warm welcome,(一人ひとりの顧客を温かく迎える)
2.Probe politely to understand all the customer's needs,(顧客の全ニーズを丁寧に聞き出す)
3.Present a solution for the customer to take home today,(その日に使える解決策を提示する)
4.Listen for and resolve any issues or concerns,(顧客が抱える問題や懸念に耳を傾け、解決する)
5.End with a fond farewell and an invitation to return.(感謝とまた来店してもらいたいという気持ちを込めて見送る)


顧客経験の向上を目指し設計された店内、きびしく管理された接客方法──こうした細部の努力によって、アップルストアではディズニー以上の来店客を獲得し、大手ブランドをも上回る売上を記録しているのです。
こうした目の前の顧客に対してしっかりサービスを行えることが、Appleというブランドの質を高め、世界のトップ企業に成長させる鍵となっていたのですね。
このエントリーをはてなブックマークに追加

トラックバックURL

このエントリーのトラックバックURL:
http://nexus-news.net/mt/mt-tb.cgi/194