2011年8月 6日

お客様が本当に求めているものとは

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あるところに、うまいと評判のラーメン店があります。
ですが、店主は頑固者で気に入らない客がいると、容赦なく「帰ってくれ!」と言うといいます。
いまの時代、信じられない話ですが、そんな店にお客はドンドンやってきます。

なぜお客様はこの店に来るのでしょうか?
お客様は何を求めてやってくるのでしょうか?
いまの時代、「お客様は神様です」という店や会社は減りつつあります。
これはお客様を大切にする店がダメになっているいうことではなく、お客様に尻尾を振り、お客様のすべてに迎合する店は駄目になるということです。

「店主」とはいったい何でしょうか?
店主とは自分の「こだわり」や「技術、サービス」を極めそれを提供する人間です。

では「お客様」とは何でしょうか?
お客様とは自分の「好み」や「価値観に合致する物やサービス」を求めその対価としてお金を払う人間です。

両者には「自分」という主語があります。
その「自分」=主語をなくし、相手に迎合したのでは魅力も何もないお店(会社)になってしまうのです。
「店主」と「お客様」は対等な関係にあることを忘れてはならないのです。

よく、こんな勘違いをしている人がいます。
出来もしないサービスや物を求め、できないと断ると文句を言う人です。
自分を「神様」だと思っているのですが、そういったクレーマーには気をつけたほうが良いでしょう。

頑固おやじのラーメン店なら「帰ってくれ!」の一喝だろうが、一般的な会社では「帰ってくれ!」とは言えません。
その結果、作りたくもないメニューを増やし、出来もしないサービスをしてしまう結果となるのです。

料金を値下げし、忙しいのに出前までする。
一見、サービスが増えて良さそうに思うかもしれませんが逆です。

それらをゆとりを持って完璧にできるのならいいのですが、そのサービスが重荷になり、本当にやらなくてはいけないことが中途半端になってしまうなら、最初からやらないほうがいいでしょう。
店主とお客様は対等な関係。お客様から無理な注文を言われても「できません」とキッパリ言うのです。

できない要望や、やりたくもない要望に、いい顔をして調子を合わせては店にとってもお客様にとってもマイナスになります。なぜならお客様に嘘をつくことになるからです。嘘は絶対にいけません。
信用は嘘をつかないことから始まるのですから。
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