2011年9月18日

あなたのサービスの考え方がこれからの違いを生む

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この間、デル製パソコンの部品の一つが壊れました。
保証期間中だったので電話して対応をお願いしましたが、オペレータはこう言いいます。
「新しい部品をお送りしますので壊れた部品はご返却ください」
つまり、部品は交換するけど、取り付けは自分でしろということです。

通常、私たちは「壊れたらサービスマンが修理してくれたり、メーカーに送って修理してもらう」
これが当たり前と思っている。

しかし、デルはそうはしないのです。
なぜそうなのでしょうか?

それは、壊れた「部品」は保障するが、それ以外はセルフサービスですよ、というシステムになっているからです。
サービスに慣れきった日本人には考えられない非常識が、いまや常識となりつつあるのが現代です。

だれもが知っているファミリーレストランのガスト。
ウエイトレスが水を持ってくるのは当たり前と思って待っていましたが、だれも持ってこない。
「水は?」と聞くと「そこにあります」と言うのです。
つまり、セルフサービスということです。

ガストもデルもサービスよりも価格を優先していることがよくわかるでしょう。
必要最低限のサービス以外はすべてセルフサービスでお願いします。
その代わり価格を安くしてありますよ、ということなのです。

日本の商習慣を振り返ると過剰なサービスを提供しすぎた経緯があります。
その結果「サービス=無料」という誤った価値観が身についてしまったのです。
ボランティアや個々の親切は別としてビジネスでやる以上、サービスは有料となる。
自分では無料と思っていてもサービスをする以上、勤務時間も労力も費やされているからです。

そこで、あらためて「何を優先するか?」を考えてみる必要があるのです。
価格を優先するなら過剰なサービスをなくすべきだし、サービスを優先するなら価格に上乗せすべきなのです。

ですが、ここで間違ってはいけません。
「手を抜け」と言っているのではなく、サービスをなくした分、一所懸命価格を下げる努力をしないといけないということなのです。
サービスをなくし、暇となったから退屈そうにぼーっとして時間を浪費し、結果的に「手を抜いた」ことになっては元も子もないのですから。
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